Standard powitania i pożegnania klienta w sklepie: jak go wdrożyć

Dlaczego powitanie i pożegnanie to nie dodatek, lecz część doświadczenia zakupowego

Dla 67% klientów obsługa klienta jest bardzo ważna, a 81% z nich woli robić zakupy w dobrze zorganizowanych sklepach z miłą atmosferą – wynika z badania Nielsena z 2018 r. cytowanego przez Grupę Eurocash. Klient odbiera powitanie i pożegnanie przy każdej wizycie, niezależnie od tego, co i za ile kupuje, więc ich brak widać nawet wtedy, gdy pozostałe elementy obsługi sklep ma uporządkowane.

Kompleksowa obsługa klienta obejmuje nie tylko moment sprzedaży, ale też obsługę przedsprzedażową (np. interakcje z klientami w mediach społecznościowych) i posprzedażową (np. reklamacje). Poszczególne etapy obsługi w sklepie składają się na doświadczenia zakupowe, budują wizerunek placówki i lojalność kupujących. Powitanie i pożegnanie są częścią procesu, który zaczyna się przed wejściem klienta do sklepu, a kończy po jego wyjściu – nie pojedynczym gestem przy kasie.

Dane dotyczące znaczenia obsługi klienta według badań

Minimalny standard: uśmiech, kontakt wzrokowy, „Dzień dobry” i pożegnanie

Podstawą jest uśmiech, bo działa reguła wzajemności: klient automatycznie go odwzajemnia, co skraca dystans, ułatwia nawiązanie relacji i zdobycie zaufania. Klientów witasz „Dzień dobry” niezależnie od tego, czy spotykasz ich przy wejściu, czy na sali sprzedaży – przywitanie z uśmiechem należy do standardów obsługi klienta.

Standard obejmuje też tło rozmowy. Klient zwraca uwagę na czystość, estetykę i porządek w otoczeniu sklepu i w jego wnętrzu oraz na schludny wygląd sprzedawcy. Przykłady z praktyki: przepełniony kosz przed wejściem, z którego wiatr rozwiewa śmieci; pobrudzony lub pognieciony strój służbowy pracownika; porozstawiane wózki z towarem utrudniające poruszanie się po sali. Przy przeglądzie sklepu patrz na siebie i otoczenie „oczami wymagającego klienta”.

Powitanie musi brzmieć autentycznie – wyuczone i bezosobowe bywa odbierane źle. Klienta w sklepie można witać na różne sposoby, a obok standardowego powitania dodać coś od siebie. Ten sam zwrot z kontaktem wzrokowym i uśmiechem działa inaczej niż wyrecytowany w podłogę, dlatego standard powinien opisywać zachowanie, a nie tylko samo zdanie.

Formuły powitalne i pożegnalne: co mówić, a czego unikać

Minimalny zestaw do zapisania w standardzie jest krótki: powitanie „Dzień dobry”, wariant rozszerzony „Dzień dobry, w czym mogę pomóc?” oraz pożegnanie „Dziękuję, do widzenia” i „Zapraszam ponownie”. Obowiązkowa jest część pierwsza – powitanie i pożegnanie; rozszerzenie zależy od sytuacji, bo przy kasie, gdy klient właśnie wykłada towar, pytanie „w czym mogę pomóc” jest już zbędne.

W kontaktach z klientem standardowym powitaniem jest „Dzień dobry”.

Standard powinien zostawiać miejsce na naturalny wariant powitania: pracownik mówi nie tylko do anonimowego tłumu, ale i do stałych klientów, których zna. Wtedy obok formuły podstawowej pojawia się krótki komentarz nawiązujący do wcześniejszych zakupów – o ile nie zamienia się w poufałość, która krępuje klienta.

Warianty standardu: wejście, sala sprzedaży, kasa, tłok i klient bez zakupu

Wejście i sala sprzedaży rządzą się tą samą zasadą: klientów wita się niezależnie od tego, czy spotyka się ich przy wejściu, czy na sali. Witanie nie jest więc zadaniem wyłącznie osoby stojącej przy drzwiach – każdy pracownik, który mija klienta, wita go krótko i z kontaktem wzrokowym, jeśli nie obsługuje właśnie kogoś innego.

Przy kasie transakcję domyka pożegnanie: podziękowanie i zaproszenie do ponownych zakupów po wydaniu reszty i paragonu, a nie w trakcie liczenia pieniędzy. Gdy pracownik jest zajęty – obsługuje innego klienta, uzupełnia towar – standard powinien przewidywać skrót: kontakt wzrokowy i krótkie powitanie zamiast pełnej formuły, a nie milczenie.

Przy pełnej sali i kolejce wystarczy kontakt wzrokowy i krótki komunikat, że pracownik zaraz podejdzie, ale taki skrót powinien być zapisany, a nie improwizowany. Osobno trzeba rozstrzygnąć sytuację klienta wychodzącego bez zakupu: pożegnanie należy się każdemu, a jeśli klient nic nie kupił, warto zapytać, czego szukał – to informacja zwrotna o ofercie, którą trudno zdobyć inaczej.

Wdrożenie krok po kroku: spisanie standardu, szkolenie, scenki i odpowiedzialności

Wdrożenie zaczyna się od spisania standardu: dokument zawiera listę zachowań (powitanie, uśmiech, kontakt wzrokowy, pożegnanie), wzorcowe formuły i warianty dla wejścia, sali sprzedaży i kasy. Wzorce branżowe istnieją – przykładem jest Podręcznik obsługi klienta‑turysty opracowany w ramach Polskiego Systemu Informacji Turystycznej, który porządkuje zasady obsługi w formie podręcznika.

Zasada nadrzędna, która powinna przebijać cały dokument: traktuj klienta jak partnera. Bez niej standard zamienia się w listę zdań do wygłoszenia, a pracownicy odbierają go jako biurokratyczny obowiązek.

Kolejne kroki to szkolenie zespołu i scenki: pracownicy odgrywają typowe sytuacje (wejście, kasa, tłok, klient bez zakupu) i sprawdzają, które formuły brzmią naturalnie, a które trzeba przepisać. Scenki warto włączyć do onboardingu nowych osób, zanim staną na sali. Na końcu wyznacza się osobę odpowiedzialną za standard – prowadzi dokument, zbiera uwagi z sali i wprowadza poprawki.

Jak sprawdzić, czy standard działa, i nie pozwolić mu zniknąć

Podstawowym narzędziem kontroli jest mystery shopping – badanie, w którym wyszkolona osoba udaje klienta i przechodzi obsługę według ustalonego scenariusza. Opracowanie poświęcone mystery shoppingowi w budowaniu tożsamości organizacyjnej wskazuje, że w czasach zaostrzonej konkurencji każda organizacja powinna szukać sposobów na utrzymanie się na rynku, a badanie tajemniczego klienta jest jednym z narzędzi budowania tożsamości organizacyjnej.

Badanie warto uzupełnić obserwacją na sali, np. w godzinach szczytu, oraz informacją zwrotną z dwóch stron: od klientów i od pracowników, którzy najszybciej zauważą, że jakaś formuła nie działa w praktyce. Efektem powinna być regularna korekta standardu – jeśli zapis nie wytrzymuje kontaktu z kolejką, upraszcza się zapis, a nie przymyka oko na jego łamanie.

Język standardu: polski, prosty i zrozumiały dla całego zespołu

Standard obsługi spisuje się po polsku i po polsku się go komunikuje. Podstawą jest ustawa z dnia 7 października 1999 r. o języku polskim (Dz. U. Nr 90, poz. 999, z późn. zm.); jej artykuły 5–11 określają zasady ochrony języka w życiu publicznym. Ustawa przewiduje obowiązkowe używanie języka polskiego na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej w obrocie prawnym z udziałem konsumentów oraz w zakresie prawa pracy.

W zakresie prawa pracy przepisy są konkretne: jeżeli umowa o pracę ma być wykonywana na terytorium RP, to ona oraz inne dokumenty z zakresu prawa pracy mają być sporządzane w języku polskim, bez względu na to, czy zatrudniającym jest podmiot polski, czy zagraniczny. Umowa sporządzona po polsku może mieć wersję obcojęzyczną, ale podstawą jej wykładni jest wersja polskojęzyczna. Dokument w języku obcym można sporządzić na wniosek osoby świadczącej pracę, władającej tym językiem i niebędącej obywatelem polskim, pouczonej uprzednio o prawie do sporządzenia dokumentu w języku polskim; w razie sporu odpowiedzialność za zawarcie umowy w języku obcym obciąża pracodawcę jako stronę silniejszą. Praktyczny wniosek dla sklepu: standard obsługi oraz dokumenty towarzyszące, takie jak zakresy obowiązków czy regulaminy, piszemy po polsku, a tłumaczenia istnieją obok, a nie zamiast wersji polskiej.

Prosty język przekłada się na skuteczność, nie tylko na estetykę: formuła, której pracownik nie jest w stanie wypowiedzieć naturalnie, nie będzie stosowana. Dlatego w standardzie zapisuje się zwroty brzmiące dobrze w mowie, bez żargonu i bez zdań, które wyglądają jak wyjęte z instrukcji obsługi.