Jak reagować na reklamację klienta w sklepie stacjonarnym?

Od czego zależy Twoja reakcja: niezgodność towaru z umową czy gwarancja?

UOKiK wskazuje dwie drogi reklamacji: niezgodność towaru z umową albo gwarancję. Przy niezgodności odpowiada sprzedawca, więc do niego kieruje się pismo reklamacyjne; jego dane są m.in. na paragonie fiskalnym, który kupujący powinien dostać z towarem. Ta odpowiedzialność jest obowiązkowa i obejmuje wszystkie towary. Podstawa prawna: art. 2 pkt 4a oraz art. 43a i nast. ustawy o prawach konsumenta.

Gwarancja obowiązuje tylko wtedy, gdy została udzielona. Poradnikprzedsiebiorcy.pl podkreśla, że sprzedawca nie musi jej udzielać, a jej okres bywa różny. Jeśli gwarancji udzielono, konsument może reklamować towar zarówno z gwarancji, jak i z odpowiedzialności ustawowej (nazywanej tam rękojmią) – i powinien wyraźnie wskazać podstawę. Wybór podstawy zapisz na piśmie: ma znaczenie dla zakresu odpowiedzialności, gdy ta sama wada pojawi się ponownie.

Zakres żądań zależy od podstawy reklamacji. Przy niezgodności towaru z umową konsument może żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową przez naprawę lub wymianę albo zwrotu całości bądź części wpłaconych środków przez obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy (UOKiK). Przy gwarancji katalog roszczeń zależy od podstawy zgłoszenia – gwarancji albo odpowiedzialności ustawowej – a poradnikprzedsiebiorcy.pl wskazuje, że to od niej zależą konkretne roszczenia wobec sprzedawcy. UOKiK udostępnia do pobrania plakat „Reklamacja. Czego możesz żądać od sprzedawcy”.

Zgodność z umową ocenia się według definicji, która obejmuje w szczególności opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność towaru, a przy towarach z elementami cyfrowymi – kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji. Zgodność to też przydatność do szczególnego celu, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w momencie zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował, dostarczenie akcesoriów i instrukcji, jakość taką jak udostępniona próbka lub wzór oraz uzasadnione oczekiwania konsumenta wynikające m.in. z publicznego zapewnienia w reklamie lub na etykiecie (UOKiK).

Różnice między reklamacją z powodu niezgodności a gwarancji

Pierwsze minuty na sali sprzedaży: przyjmij zgłoszenie, nie oceniaj

Przyjmij zgłoszenie nawet wtedy, gdy od razu wydaje się niezasadne. Reklamacja nie wymaga formy pisemnej, ale – jak podkreśla biznes.gov.pl – pismo jest najbezpieczniejszą formą, bo stanowi dowód złożenia reklamacji.

Prowadź rozmowę według stałego porządku: pozwól klientowi dokończyć opis problemu, nie oceniaj i nie obiecuj rozstrzygnięcia przy ladzie, a potem zapytaj wprost, czego żąda – naprawy, wymiany, obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy. Wypowiedz katalog żądań na głos, żeby klient nieznający swoich możliwości od razu poznał dostępne opcje.

Poproś o paragon lub inny dowód zakupu. Paragon wskazuje sprzedawcę, a więc podmiot odpowiedzialny za niezgodność towaru z umową – dane sprzedawcy są na nim umieszczone (UOKiK). Brak paragonu nie oznacza automatycznej odmowy przyjęcia zgłoszenia: zapisz dane klienta i opisz przebieg rozmowy na jednym dokumencie, a kopię wręcz klientowi.

Co ustalić i zapisać, żeby reklamacja nie wróciła

Zgłoszenie powinno zawierać informacje pozwalające załatwić sprawę bez kolejnych rozmów: dane kontaktowe klienta, opis towaru (nazwa, model, cechy identyfikujące), opis wady i moment jej ujawnienia, żądanie klienta oraz datę zgłoszenia. Zapisz też podstawę reklamacji – niezgodność towaru z umową albo gwarancję – bo od niej zależy katalog i zakres Twoich obowiązków.

Potwierdź przyjęcie reklamacji na piśmie, choćby krótko, i zostaw klientowi kopię. To zabezpieczenie w sporze o to, co i kiedy zgłoszono oraz jakie było żądanie.

Jeśli na towar udzielono gwarancji, ustal, czy klient reklamuje z gwarancji, czy z odpowiedzialności ustawowej; zapisz to w dokumentacji, żeby wiedzieć, jaki zakres odpowiedzialności stosujesz, gdy wada ujawni się ponownie (poradnikprzedsiebiorcy.pl). Zapisz również, czy klient przy zawieraniu umowy informował o szczególnym celu zakupu i czy został on zaakceptowany – przydatność do takiego celu jest elementem zgodności towaru z umową (UOKiK).

14 dni na odpowiedź — i co się stanie, jeśli sklep milczy

eGospodarka.pl wprost przypomina o obowiązku odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni – dotyczy on każdego sprzedawcy. Rzetelnyregulamin.pl, na przykładzie sklepu internetowego, wskazuje, że termin jest nieprzekraczalny i obowiązuje także wtedy, gdy przedsiębiorca czeka na opinię rzeczoznawcy – w takiej sytuacji lepiej reklamację przyjąć.

Skutek milczenia jest dotkliwy: brak informacji o przyjęciu lub odrzuceniu reklamacji w tym czasie oznacza uznanie jej za przyjętą w całości (rzetelnyregulamin.pl).

Decyzję o przyjęciu lub odrzuceniu reklamacji musi przekazać osobiście sprzedawca albo osoba przez niego upoważniona; sama opinia rzeczoznawcy wysłana klientowi nie jest prawidłową odpowiedzią (rzetelnyregulamin.pl). Przed wysłaniem pisma sprawdź, kiedy klient faktycznie może się z nim zapoznać – liczy się data pierwszego awizo, a nie data nadania (eGospodarka.pl).

Jak załatwić reklamację: naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie

Po przyjęciu reklamacji działaj zgodnie z żądaniem klienta i podstawą zgłoszenia – katalog żądań przy niezgodności towaru z umową znajduje się w sekcji „Od czego zależy Twoja reakcja…” (UOKiK). Gdy klient wskazał konkretne żądanie, nie proponuj automatycznie innego rozwiązania – najpierw ustal, czy da się spełnić to, o które wnosi.

Naprawa i wymiana mają nastąpić w „rozsądnym czasie”. W praktyce termin wyznaczają okoliczności konkretnej sprawy, w tym charakter wady (eGospodarka.pl). Dlatego już przy przyjęciu zgłoszenia ustal i zapisz, kto i kiedy odbiera towar, gdzie trafia do serwisu oraz w jakim terminie klient otrzyma informację o wyniku.

Jeśli klient łączy reklamację z gwarancji z reklamacją z odpowiedzialności ustawowej, rozdziel podstawy w dokumentacji i prowadź je osobno. Zakres obowiązków z gwarancji zależy od jej treści i okresu, na jaki została udzielona (poradnikprzedsiebiorcy.pl).

Kiedy można odmówić i jak to uzasadnić

Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, jeśli nie wynika to wprost z przepisów (UOKiK). Odrzucenie żądania to nie to samo co odmowa przyjęcia zgłoszenia: zgłoszenie przyjmujesz, a o jego przyjęciu lub odrzuceniu informujesz klienta zgodnie z zasadami z sekcji o terminie odpowiedzi.

Uzasadnienie musi być konkretne: wskaż, dlaczego żądania nie można spełnić, i opieraj się na dokumentacji ze zgłoszenia – opisie towaru, opisie wady i ustalonej podstawie reklamacji.

Rozmowa z trudnym klientem: deeskalacja i jasny scenariusz

Prowadź rozmowę według jednego, powtarzalnego schematu: wysłuchaj bez przerywania, powtórz własnymi słowami, co zrozumiałeś (towar, wada, żądanie), powiedz, co zrobisz i kiedy, a na koniec zapisz ustalenia i przekaż klientowi kopię notatki. Gotowy skrypt pomaga zwłaszcza wtedy, gdy przewlekłą obsługę powodują niewystarczające doświadczenie lub niskie kompetencje komunikacyjne konsultantów (Welyo).

Jeśli sklep obsługuje klientów telefonicznie, rozważ rejestrowanie rozmów. Welyo wskazuje trzy obszary, w których nagrania są potrzebne: jakość obsługi klienta, skuteczność telemarketingu oraz sytuacje konfliktowe z klientami. Analiza nagrań pozwala namierzyć braki w wiedzy produktowej i proceduralnej, zdiagnozować zbyt małe uprawnienia decyzyjne w powtarzających się trudnych sytuacjach oraz wykryć brak odpowiednich narzędzi komunikacyjnych; firmy mają jednak wątpliwości co do legalności nagrań, zwłaszcza w kontekście RODO.

Prowadź rejestr reklamacji z podstawą zgłoszenia, żądaniem, sposobem i datą załatwienia. Analizuj powtarzające się zgłoszenia dotyczące tego samego modelu albo tej samej procedury pod kątem wiedzy produktowej i proceduralnej oraz zakresu decyzji, jakie może podejmować osoba obsługująca klienta.

Zalety i ryzyka nagrywania rozmów z klientami

Gdy spór eskaluje: gdzie szukać wsparcia

Za przestrzeganie prawa konsumentów odpowiada Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Na jego stronie znajdziesz informacje o przepisach konsumenckich, obowiązkach przedsiębiorcy i bezpieczeństwie produktów oraz poradnik „przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców” (biznes.gov.pl). W sporach konsumenckich pomagają też wyspecjalizowane instytucje, m.in. inspektoraty Inspekcji Handlowej (biznes.gov.pl).

W sporach między sprzedającym a klientem konsument jest uznawany za słabszą stronę umowy i objęty szczególną ochroną prawną (biznes.gov.pl). Dlatego każde ustalenie dotyczące reklamacji zapisuj i potwierdzaj – rozstrzygnięcia oparte wyłącznie na tym, co ustalono ustnie, są trudne do obrony, gdy sprawa trafi do instytucji zewnętrznej.

Sprawdź, z kim rozmawiasz. Od 2021 roku niektóre formy ochrony konsumenckiej przysługują też osobom fizycznym prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą – chodzi o umowy zawarte w związku z prowadzoną działalnością, które nie mają charakteru zawodowego; takie osoby korzystają m.in. z szerszej ochrony z tytułu rękojmi (biznes.gov.pl). Pamiętaj też, że umowy nie mogą zawierać klauzul niedozwolonych (biznes.gov.pl).